راز موفقیت در کسب وکار اینترنتی را می‌توان در یک جمله خلاصه کرد “مشتریان خود را خشنود کنید”. کلید آینده کسب وکار شما به میزان ایجاد چنین تجربه ای برای مشتریان بستگی دارد. یعنی خوشحال کردن دوباره دوباره مشتریان و مصمم ساختن آنها برای ادامه همکاری با شما.
هیچ چیز مانند تعهد کل اعضای شرکت برای خشنود سازی مشتریان نمی تواند رضایت و وفاداری آنها را برانگیخته و خریدهای مجدد را بیشترکند.
جذب مشتری جدید کار پر هزینه ای است; وقتی مشتریانی در اختیار دارید; باید نهایت تلاش خود را انجام دهید تا ” آنها را با زنجیر فولادین به خود ببندید.”
در خدمت رسانی به مشتریان وسواس داشته باشید; از مشتریان بهتر از رقیبان مراقبت کنید و همواره در پی راه هایی برای بهبود باشید. باید کاری کنید که مشتریان محصولات شما را بفروشند; باید کاری کنید که مشتریان به طور ویروسی پیام شما را به دوستان و همسایگان خود معرفی کنند; با این راه کارها حتما می توانید کسب وکار اینترنتی موفق داشته باشید; و کافیست فقط به تمام موارد که اشاره شد عمل کنید.
تعیین نحوه برخورد با مشتریان نقطه شروع توسعه سیاستی برای خدمت رسانی بی نظیر به مشتری است. کار خود را با تعریف ” تجربه بی نظیر مشتریان آغاز کنید.
اگر هر بار که دوستان خود را ملاقات می کنید تغییر کرده باشند چه احساسی به شما دست می دهد؟ اگر هر بار که آنها را می بینید ظاهر و صدا و رفتارشان تغییر کرده باشد; حفظ ارتباط با انها چقد دشوار می شود این دقیقا همان احساس ناخوشایند است که با تغییر مداوم و بی دلیل محصولات خود در مشتریان به وجود می آورید.
برای مثال; اغلب وب سایت ها طراحی خود را درست زمانی که مشتریان به آن عادت کرده اند; و از آن لذت می برند تغییر می دهند و در آنها احساس سردرگرمی به وجود می آورند.
تحقیقات مکرر نشان می دهد; وقتی مشتریان شکایت می کنند اغلب واقعا نمیخواهند پول خود را پس بگیرند; و یا خرید را لغو کنند. آنها توقع دارند که محصول خریداری شده به خوبی کار کند; آنها از شرکت فروشنده میخواهند; به تعهداتی که هنگام فروش قول داده عمل کند.
مرم از شما انتظار کمال ندارند. انتظار آنها این است که; مسئولیت اتفاقات خوب یا بدی که هنگام تجربه محصول برای مشتری رخ میدهد را بپذیرید; جالب است بدانید که بسیاری از شرکت ها اگر به سرعت اقدام کنند; بلافاصله عذرخواهی کنند و مسئولیت پذیر باشند; از طرف مشتریان بخشیده میشوند.
هرگاه اشتباهی مرتکب میشوید; به سرعت عذرخواهی کرده و برای حل مشکل اقدام کنید. از بهانه تراشی; مقصر دانستن دیگران یا کارهایی از این قبیل اجتناب کنید. از مشتریان محافظت کنید.
مشتریانی که شکایت کرده و پاسخ سریعی دریافت میکنند; بیشتر از آنهایی که هرگز شکایت نکرده اند; در خرید های بعدی و معرفی مشتریان به شرکت وفادار خواهند بود. از طرف دیگر; پاسخ کند به شکایت مشتری باعث ترس و عصبانیت میشود. مشتری از این میترسد که مجبور به استفاده از محصولی شود که به خوبی کار نمی کند; و از خرید اشتباهی که انجام داده عصبانی است.
قانون کلی این است که به سرعت به شکایت مشتریان پاسخ دهید، از بهانه تراشی و موضع گیری اجتناب کنید و به سرعت تلاش کنید تا مشتری را خوشحال کنید. در همه تعاملات خود با مشتریان، صادق و انتقاد پذیر باشید.
تصور کنید هرکاری که انجام میدهید و هر چیزی که میگویید، به سرعت پخش شده و به اطلاع عموم میرسد. حقیقت را بگویید و این کار را هرچه زودتر انجام دهید. سعی کنید در همه کارهای خود اعتماد ایجاد کرده و آن را حفظ کنید.
امروزه با وجود ارتباطات لحظه ای و جهانی مصرف کنندگان در هر لحظه خبرهای مربوط به محصولات شما را با استفاده از پیام های متنی به دیگران منتقل می کنند. همه باید بدانند که این مشتریان هستند که موفقیت و یا شکست شما را تعیین می کنند.
سام والتون می گوید ;ما همه یک رییس داریم و آن مشتری است و هر زمانی که بخواهد می تواند با خرید از جایی دیگر ما را اخراج کند.شما وکیل مدافع مشتریان هستید.
خود را یک آژانس حمایت از مصرف کنندگان بدانید که از بهترین مشتریانش حمایت می کند. مرتبا سیستم ارزیابی و پاداش ها را ارزیابی کنید تا مطمئن شوید و تعهد عمیقی به انجام خدمات فوق العاده برای مشتریان داشته باشید و این به معنای پیش بینی باز دارنده هایی برای عملکردهایی ضعیف است.
هر تماس با مشتری فرصتی برای ایجاد ذهنیت مثبت از سازمان است. این برخورد اثر عمیقی بر مشتری دارد و در ادامه اثر عمیقی بر مشتریان دارد و در ادامه اثر عمیقی بر اینده کسب و کار شما خواهد داشت.حتما این جمله معروف قدیمی را شنیده اید ” تا وقتی ندانند به انها اهمیت می دهید به دانش شما اهمیت نخواهد داد” کار شما این است که مرتبا به مشتریان یاد اوری کنید که قدر شان را می دانید.
آیا در کسب وکار اینترنتی خود می تونید توقعات خریدار را برآورده سازید؟ ایا متخصص نیازهای منحصر به فرد مشتریان هستید؟ چگونه می توانید در کسب وکار اینترنتی خود مشتریان زیادی را جذب خود کنید؟ چگونه می توانید شرکت خود را به جایی برسانید که تجربه منحصر به فردی برای مشتریان ایجاد کند و رقبا نتوانند بدون فداکاری برای مشتریان خود از آن تقلید کنند؟ چگونه می توانید با خدمات بهتر کسب وکار اینترنتی موفقی داشته باشید؟
دانشگاه فونیکس متخصص دیگری است که تجربه بیش از 400 هزار دانشجوی خود را اختصاصی کرده; و بدین ترتیب به بزرگترین کالج دنیا تبدیل شده است; در سال 2009 و در حالی که سایر موسسات آموزشی از بحران اقتصادی رنج می برد گروه آپولو که موسس این دانشگاه است. دلیل ان چه بود؟
جرج لیچر از دانشگاه فونیکس می گوید; این دانشگاه جز اولین موسساتی بود که پیش از همه روش ها به رویکرد پرداختن به مشتری توجه کرد; ما بر مواردی مانند اختصاص اراضی وسیع برای ساخت دانشگاه; ایجاد فضای پر زرق و برق و ظاهرا برجسته تمرکز نکردیم” به جای آن مستقیما سراغ کسب وکار اعطای مدرک کاربردی کالج به متخصصان شاغل رفتند. این سیستم در 24 ساعت شبانه روزی و 7 روز هفته هر زمان و به هر شکل مطلوب برای مشتریان در دسترس انها است.
تعجبی ندارد شرکت هایی که تحویل محصولشان سریع قابل اعتماد و قابل پیش بینی است. کسب و کار را از چنگ توزیع کنندگانی که توزیع ضعیف و بی ثباتی دارند می ربایند. به طور مثال; سایت زاپوس کفش فروشی انلاین است که به خاطر ایده خدمات رسانی سریع و خاطره انگیز به مشتری در عرض 9 سال به یک شرکت میلیارد دلاری تبدیل شد.
این شرکت برای یکی از کارمندان جشنی برگزار کرد که رکورد طولانی ترین مکالمه تلفنی با مشتری را در شرکت شکسته بود. طول مکالمه 5 ساعت بود; شاید شما سرعت کارمندان در قطعی کردن فروش و پایان دادن مکالمه را معیار کارایی بخش خدمات تلفنی بدانید; همانطور که این رایج ترین معیار در اغلب شرکت ها میباشد; ولی در شرکت های پر درآمد و معتبر چنین نیست.
منبع: مجله موفقیت
