۱۲ قانون طلایی برای ارائه خدمات به مشتریان(قسمت اول)

ارائه خدمات به مشتریان بهره وری شما را بهبود می بخشد. و باعث ایجاد وفاداری در مشتری می شود. و همچنین اگر خدمات عالی را به مشتریان خود ارائه بدهید باعث بازگشت مجدد مشتریان خواهد شد. خیلی از شرکتها این موضوع  را رعایت نکرده و در ادامه راه خود به مشکل برمی خورند. برای اجتناب از این اشتباهات از ۱۴ نکته مهم زیر پیروی کنید.

خدمات به مشتریان را اولویت اصلی شرکت قرار دهید

خدمات رسانی به مشتریان باید اولویت اصلی همه اعضای شرکت باشد; چه کارکنانی که مستقیما با مشتریان در ارتباط هستند; چه غیر مستقیم همه ی اعضا باید به مشتریان خدمات خوبی را ارائه دهند; خیلی از کارکنان با مواجه با مشتریان اجتناب می کنند و یا رفتار خوبی را با انها ندارند; زیرا گمان می کنند که این جز وظایف انها نیست. یک مطالعه نشان می دهد که مدیران استخدام در کمتر از ۲۱ درصد از مصاحبه ها به بیان ماموریت های شرکت می پردازد و تنها ۴۷ درصد از کارگران بیانیه سازمان را دیده اند.

از کارکنان خودتان شروع کنید

ارائه خدمات استثنایی به مشتریان را از راضی نگه داشتن بهترین کارمندان آغاز کنید.وقتی که کارکنان روحیه خوبی و تیمی داشته باشند کمتر ان سازمان را ترک می کنند. و همین باعث می شود که هزینه های شما کاهش پیدا کند. اگر کارمندان یک فروشگاهی ناراضی باشند مشتری این را به خوبی درک خواهد کرد. پس در نتیجه برای خدمات به مشتریان خود از کارمندان خود شروع کنید و به انها خدمات عالی را ارئه دهید.

فلفل نبین چه ریزه…

مردم اکثرا علاقه دارند که از شرکت کوچک خریداری کنند.چرا ؟ یک تحقیقاتی نشان داده که مردم در فروشگاه های بزرگ احساس دست پاچگی می کنند و اغلب دوست دارند که از فروشگاه های کوچک کالا خریداری کنند. یعنی اگر دو محصول با قیمت یکسان را هردو فروشگاه ارائه بدهند مردم ترجیح می دهند که از فروشگاه کوچکتر ان را خریداری نمایند. پس در نتیجه این موضوع با اهمیتی برای کسب و کارهای بزرگ است و برای خدمات به مشتری بهتر است که در شهرهای کوچک فروشگاه های کوچکی را افتتاح کنند تا بتوانند به راحتی با مشتریان ارتباط فردی را ایجادکنند.

چرا تبلیغات مهم هستند؟

مشتریان عاشق فروشگاه هایی با ظاهر شیک هستند و اصولا فروشگاهی که با تبلیغات خلاقانه خودش بتواند مشتری را به خود جذب کند کسب و کار موفق‌ی را خواهد داشت. اگر می خواهید که مشتریان را به سمت خود دوباره بکشانید باید خدمات پس از فروش استثنایی را ارائه دهید. با تبلیغات خوب می توانیداین حس را به مشتریان خودتان بدهید که محصولات یا خدمات شما با کیفیت و تمایزی با دیگر محصولات مشابه شرکت های دیگر را دارند. اما این را فراموش نکنید که ابزار تبلیغات به اندازه خود محصول مهم است به طور مثال: بسیاری از خوانندگان روزنامه ها یا کتابها را براساس کاغذ انها را ارزیابی می کنند. پس در نتیجه کیفیت تبلیغات خود را ارتقا دهید.

با تک تک مشتریان خود در ارتباط باشید

هیچ چیز بهتر از ارتباط فردی نیست; در یک تحقیاتی ۶۷ درصد از افرادی که با انها مصاحبه کردند به این نتیجه رسیده اند که; افراد حاضرند ۱۰ الی ۲۰ درصد بیشتر را هزینه کنند ولی خدمات مناسب را ارائه کنند. به عبارت دیگر; شرکت هایی سرمایه دارتر خواهند شد که بتوانند کارمندان ماهر تری را برای تعامل با مشتریان خود استخدام کنند; یک نظرسنجی دیگری را راجب همین موضوع نشان می دهد;که ۸۵ درصد از از مشتریان رستورانی که کارمندان آن مشتریان را به نام می خوانند; و غذای آنها را سرو می کنند. از تجربه شام لذت بیشتری می برند.

عملیات فروش خود را سریع تر کنید

زمان برای مصرف کنندگان ارزش زیادی دارد; و امروزه زمان کمتری صرف خرید می شود. مدیران شرکت اپل این مشکل را بدین گونه حل کرده اند که کارمندان فروشگاه خود را به اسکنرهای دستی مجهز کرده اند. این کار به انها این امکان را می دهدکه عملیات فروش را نه تنها در باجه های مخصوص پرداخت پول, بلکه در هر مکانی از فروشگاه انجام می دهند.

بر خدمات تمرکز کنید نه فروش محصولات

گاهی شکست شرکت هایی که مسیری اشتباه را طی می کنند. ناشی از تمرکز صرف برفروش محصولات به جای تاکید بر خدمات رسانی به مشتریان است. خرده فروشان خبره می دانند که جو فروشگاه به اندازه طبقه بندی کالاها مهم است.

منبع: کتاب قدرت تجارت