ارائه ی خدمات به مشتریان به مجموعه ی فعالیتهایی گفته میشود که هدف آن جلب رضایت مشتری, گسترش و رشد کسب و کار مورد نظر و مهم تر از همه برآورده شدن نیاز مشتریان است. هر چه خدمات ارائه شده کیفیت بیشتری داشته باشد باعث ایجاد وفاداری در مشتری و بازگشت دوباره و چند باره‌ی او خواهد شد. در هر زمینه ای که فعالیت می کنید لازم است تا به این نکته توجه کنید و بهترین خدمات را به مشتریان خود ارائه دهید در غیر این صورت ممکن است با شکست در کسب و کار خود روبه رو شوید.
در ادامه ی این مقاله قصد داریم 14 قانون طلایی برای ارائه ی بهترین خدمات به مشتریان را برای شما مطرح کنیم. برای اجتناب از اشتباه و از دست دادن مشتریان به این قوانین پایبند باشید.
خدمت رسانی به مشتریان باید اولویت اصلی همه اعضای شرکت مورد نظر باشد. چه کارکنانی که مستقیما با مشتریان در ارتباط هستند چه غیر مستقیم. همه ی اعضا باید خود را موظف به ارائه ی بهترین خدمات به مشتریان بدانند. خیلی از کارکنان از مواجه با مشتریان اجتناب می کنند و یا رفتار خوبی را با آنها ندارند زیرا گمان می کنند که این جز وظایف آنها نیست.
مطالعات نشان می دهد که مدیران استخدام در کمتر از 21 درصد از مصاحبه ها به بیان ماموریت های شرکت می پردازد و تنها 47 درصد از کارمندان بیانیه اصلی سازمان را دیده اند. این ها آمار خوبی نیست. در واقع باید همه ی کارکنان قبل از شروع به فعالیت با جزییات کار خود آشنا شوند و جلسات توجیحی برای آنها برگزار شود و این قبیل موارد به آنها گفته شود.
ارائه خدمات استثنایی به مشتریان را از راضی نگه داشتن کارمندان خودتان آغاز کنید. وقتی کارکنان روحیه خوبی داشته باشند و خود را اعضای یک گروه بدانند و نه کارمندان یک شرکت در درجه ی اول کمتر به فکر ترک کردن آن سازمان خواهند افتاد و در درجه ی بعد با تمام وجود مسئولیتی که به آنها محول شده است را انجام میدهند.
همین موضوع باعث می شود که هزینه های شرکت برای جذب نیروهای جدید تا حد زیادی کاهش پیدا کند. اگر کارمندان یک فروشگاه ناراضی باشند مشتری این را به خوبی درک خواهد کرد. پس در نتیجه برای ارائه ی بهترین خدمات به مشتریان از کارمندان خود شروع کنید و به آنها خدمات عالی ارائه دهید.
مشتریان عاشق فروشگاه هایی با ظاهر شیک هستند و اصولا فروشگاهی که با تبلیغات خلاقانه خودش بتواند مشتری را جذب کند کسب و کار موفقی خواهد داشت. اگر می خواهید که مشتریان را دوباره و چند باره سمت فروشگاه خود بکشانید باید خدمات پس از فروش استثنایی را ارائه دهید. با تبلیغات خوب می توانید این حس را به مشتریان بدهید که محصولات یا خدمات شما تفاوت زیادی از لحاظ کیفیت و قیمت با سایر فروشگاه های مشابه دارند.
اما این را فراموش نکنید که ابزار تبلیغات به اندازه خود محصول مهم است, به طور مثال: بسیاری از خوانندگان, روزنامه ها یا کتابها را براساس کاغذ آنها ارزیابی می کنند. پس در نتیجه کیفیت تبلیغات خود را ارتقا دهید.
هیچ چیز بهتر از ارتباط فردی نیست. طبق تحقیقات انجام شده 67 درصد از افرادی که با آنها مصاحبه شده ترجیح میدهند که 10 الی 20 درصد بیشتر هزینه کنند ولی خدمات مناسب را همراه با ارتباط خوب با فروشنده دریافت کنند. به عبارت دیگر شرکت هایی سرمایه دار خواهند شد که بتوانند کارمندان ماهرتری را برای تعامل با مشتریان خود استخدام کنند.
یک نظرسنجی دیگر در این زمینه نشان می دهد که 85 درصد از از مشتریان یک رستوران که کارمندان آن مشتریان را به نام می خوانند و غذای آنها را سرو می کنند. از تجربه شام لذت بیشتری می برند و این نشان دهنده ی تاثیر زیاد ارتباط خوب با مشتری است.
زمان برای مصرف کنندگان ارزش زیادی دارد و امروزه زمان کمتری صرف خرید می شود. یعنی مشتریان ترجیح می دهند در کمترین زمان ممکن خدمت یا کالای مورد نظر خود را دریافت کنند.
مدیران شرکت اپل برای حل این مشکل و توجه به خواست مشتری در کاهش زمان خرید, کارمندان فروشگاه خود را به اسکنرهای دستی مجهز کرده اند. این کار به آنها این امکان را می دهد که عملیات فروش را نه تنها در باجه های مخصوص پرداخت پول, بلکه در هر مکانی از فروشگاه انجام دهند.
گاهی شکست شرکت هایی که مسیری اشتباه را طی می کنند ناشی از تمرکز صرف بر فروش محصولات به جای تاکید بر خدمات رسانی درست به مشتریان است. خرده فروشان خبره می دانند که جو فروشگاه به اندازه طبقه بندی کالاها مهم است.
پیدا کردن یک مشتری جدید کار دشواری است اما نگهداری او به عنوان یک مشتری دائمی و همیشگی دشوارتر است. در واقع یک فروشگاه باید به گونه ای خدمات ارائه کند که مشتریان تشویق شوند دوباره و چند باره از آن خرید کنند و به تبلیغ آن بپردازند.
خیلی از شرکت ها این ترفند را به کار می برند که قیمت محصولات خود را کاهش می دهند تا فروش خود را زیاد کنند و در این راه باید با برندها و شرکتهای زیادی رقابت کنند. قیمت کم شاید شهرت کوتاه مدتی را برای شما به ارمغان بیاورد ولی ضامن اعتبار همیشگی و افزایش فروش شما نخواهد شد.
برای مثال سوپر مارکت ها یا کسب و کارهای اینترنتی که تخفیف هایی در سایت خود ارائه می دهند به عنوان مثال تخفیف ها و طرح هایی که در فروشگاه ها و سوپر مارکت های اینترنتی ارائه میشود به طور موقت میتواند سود آنها را افزایش دهد اما ارائه ی خدمات عالی و به روز یک سود همیشگی و دائمی برای آنها به همراه خواهد داشت.
بسیاری از شرکت ها هستند که مشتریان بزرگ و ویژه دارند در واقع این مشتریان بیشترین سود را برای آنها به ارمغان می آورند. مشتریان ویژه برای هر کسب و کاری سود آورترین اشخاص هستند, این نکته مهم را فراموش نکنید و برای حفظ این مشتریان طرح های ویژه در نظر بگیرید.
هر شرکت اینترنتی باید یک برنامه بلند مدت مالی را در نظر بگیرد. بسیاری از کسب و کارهای تازه کار فقط به هدف مالی کوتاه مدت فکر می کنند و بر مشتریانشان که کلید اصلی سرمایه آنها هستند توجه نمی کنند.
پیشروی کورکورانه برای رسیدن سریع به پول عواقب بدی را به دنبال خواهد داشت و منجر به شکست آنها خواهد شد. شرکت هایی که به تخفیف های زیاد روی می آورند در واقع کار و محصول و اعتبار خود را بی ارزش می کنند.
مشتریان دنبال برندهایی هستند که ارائه ی خدماتشان با شعار تبلیغاتی که می دهند هم خوانی داشته باشد. شما می توانید یک کالای معمولی داشته باشید اما با برندسازی قوی همان محصول معمولی را معروف کنید و مشتریان زیادی را جذب کنید. با بازاریابی قوی و موثر می توانید مبنای استراتژی خود را تغییر دهید و خدمات منحصر به فردی را ارائه دهید.
برای مثال: دیجی کالا محصولاتی ارائه می دهد که در همه جا یافت می شود ولی با استراتژی قوی و بازاریابی توانسته تا محبوبیت و اعتبار ویژه ای داشته باشد.
مقاله ی پیشنهادی؛ 9 تکنیک بازاریابی برای رونق فروشگاه اینترنتی وردپرسی
نگهداری مشتری کنونی شما خیلی سودمندتر از جذب مشتریان جدید است. شرکت ها هزینه های زیادی می کنند تا مشتریان جدید جذب کنند اما این مسئله مهم را فراموش می کنند که در درجه اول مشتریان فعلی سرمایه اصلی آنها هستند.
بهتر است هزینه هایی که برای تبلیغات و جذب مشتریان جدید میشود تا حد قابل توجهی کاهش پیدا کند و همین هزینه ها صرف بالا بردن کیفیت و ارائه ی خدمات به مشتریان ثابت شود. نتیجه ای که این استراتژی دارد به مراتب پرسودتر از جذب مشتریان جدید است.
ارائه خدمات به مشتریان بهره وری شما را بهبود می بخشد و باعث ایجاد وفاداری در مشتری می شود. همچنین اگر خدمات عالی را به مشتریان خود ارائه بدهید باعث بازگشت مجدد آنها خواهد شد.خیلی از شرکتها این موضوع را رعایت نکرده و در ادامه راه خود به مشکل برمی خورند. بسیاری شرکتها به فروش محصولات بیشتر اهمیت می دهند تا ارائه خدمات به مشتریان که اشتباه رایجی است. امیدواریم قوانینی که در این مقاله برای شما مطرح کردیم بتواند در رونق کسب و کار شما تاثیر گذار باشد.
نظرها و پیشنهادهای خود را در این زمینه در بخش دیدگاه ها با ما در میان بگذارید.
